Polacy są zadowoleni z teleporad – badanie MZ i NFZ

Zdecydowana większość porad zdalnych w Polsce to porady przez telefon / National Cancer Institute, Unsplash

To największe badanie satysfakcji pacjentów z teleporad przeprowadzone dotąd w Polsce. Objęło 15 462 pacjentów, spośród których aż 80 proc. (14 245 osób) skorzystało z teleporady w okresie ostatnich czterech miesięcy. Wziąć udział w ankiecie i odpowiedzieć na pytania zgodziło się 13 961 osób.

„Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że teleporady spotkały się z pozytywnym odbiorem i zostały uznane przez większość pacjentów, którzy z nich korzystali, za potrzebny i wartościowy kanał kontaktu z lekarzem POZ. Pojawiające się obawy, że osoby starsze nie poradzą sobie przy teleporadzie i że będzie ona niedostępna dla szerokiego grona pacjentów nie znalazły potwierdzenia w przeprowadzonym badaniu” – podkreślają MZ i NFZ w oficjalnym komunikacie.

Zdalne porady głównie przez telefon

Z badania wynika, że z wizyty osobistej w poradni podczas epidemii COVID-19 skorzystało jedynie ok. 18 proc. pacjentów. Pozostali, czyli blisko 82 proc., zostali przekierowani do poradni zdalnej.

W zdecydowanej większości (81,5 proc.) oznaczało to rozmowę z lekarzem przez telefon. Zaledwie 0,3 proc. (45 biorących udział w badaniu osób) skorzystało z bardziej technologicznie zaawansowanej teleporady w formie wideopołączenia.

Pacjentów, którzy skorzystali z teleporad, zapytano również o dostępność lekarzy i ewentualne problemy z połączeniem. Okazuje się, że 76,4 proc. badanych nie miało żadnego problemy z dodzwonieniem się do POZ. Ponad 14 proc. potrzebowało kilku prób, ale ostatecznie do teleporady doszło. Mniejszym powodzeniem cieszy się e-rejestracja, z której skorzystało 2 proc. ankietowanych. Niewielka grupa (1,5 proc.) pacjentów przyznała, że nie miała możliwości dodzwonienia się do swojej przychodni. Blisko 6 proc. pacjentów, aby umówić teleporadę udało się do swojej przychodni POZ osobiście – co w pewnym sensie zaprzecza samej idei oferowania teleporad w czasie epidemii jako sposobu na zmniejszenie ryzyka zakażenia koronawirusem.

Lekarze stanęli na wysokości zadania

Niezwykle budujące są odpowiedzi pacjentów na pytania dotyczące przebiegu teleporady i satysfakcji z takiej formy usługi. Aż 92 proc. ankietowanych stwierdziło, że problem, z którym dzwonili do lekarza, został rozwiązany. Tylko 8 proc. pacjentów uznało, że potrzebna jest im porady lub pomoc innego rodzaju.

Pacjenci generalnie (96,8 proc.) deklarują również, że lekarze przekazali im pełną informację o koniecznych do wykonania badaniach, sposobie przyjmowania leków i ewentualnych przyszłych wizytach kontrolnych. Niemal identyczny odsetek zapytanych pacjentów odpowiedział, że lekarze przekazali im komplet dokumentów niezbędnych do realizacji zaleceń – recept, zwolnień czy skierowań – również w postaci elektronicznej.

Nieco ponad 3 proc. pacjentów uznało, że lekarz POZ nie przekazał pełnej informacji lub w ogóle nie poinformował o lekach i badaniach, a zainteresowany chory musiał sam o wszystko dopytywać. Niewielka liczba pacjentów (1 proc.) narzeka, że mimo, iż w rozmowie była mowa o skierowaniach, zaleceniach itp. lekarz w rzeczywistości nie wystawił odpowiednich dokumentów.

Nieco gorzej wygląda jednak sprawa pacjentów, którzy mimo skorzystania z teleporady nie znaleźli rozwiązania swojego problemu. MZ i NFZ zapytały o to, czy w takim przypadku lekarz zaproponował wizytę stacjonarną. Okazuje się, że w czterech przypadkach na dziesięć lekarz nie chciał się zgodzić lub nie zaproponował wizyty osobistej. Jednak, gdy lekarz taką wizyty zaproponował, aż 80 proc. pacjentów skorzystało z tej opcji.

Osoby, które mimo propozycji lekarza nie skorzystały z wizyty stacjonarnej zadeklarowały, że stało się tak z powodu obaw przed zakażeniem koronawirusem, złego stanu zdrowia lub ustąpienia dolegliwości. Aż 57 proc. osób, które mogły skorzystać z wizyty stacjonarnej, ale się na to nie zdecydowały, odpowiedziało, że stało się to z „innych przyczyn”.

Teleporady zaskakująco lubiane

Pacjenci w większości oceniają teleporady jako korzystne, merytoryczne i co najmniej równie dobre, jak porady stacjonarne. Co ciekawe 16 proc. pacjentów uznało, że teleporady są wręcz lepsze niż osobista wizyta u lekarza. Ponad 41 proc. uważa, że jakość e-wizyt jest porównywalna z wizytą stacjonarną. Jednak ponad jedna trzecia zapytanych jest zdania, że tradycyjna konsultacja „twarzą w twarz” niesie wyższą jakość.

Ankieterzy zbadali również stopień satysfakcji pacjentów z odbytych porad zdalnych. Aż 46 proc. pacjentów poleciłoby taką formę usług medycznych swoim bliskim. Grono pacjentów rozczarowanych teleporadami to ok. 5-6 proc.

Interesująco wygląda porównanie prawdopodobieństwa rekomendacji teleporad do średniej dla opieki zdrowotnej mierzonego wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score). Dla całej opieki zdrowotnej wynosi on 27 punktów, podczas gdy dla samych teleporad 33.

NPS jest wskaźnikiem mierzącym lojalność klientów. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 oznacza, że każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji, gdy wszyscy są gotowi polecać daną markę. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry, a wartości powyżej 50 punktów za wynik doskonały.

Wysoka ocena teleporad przez pacjentów POZ oznacza również, że chcieliby oni częściej mieć do czynienia z taką formą świadczenia usług zdrowotnych. Blisko co trzeci pacjent jest zdania, że teleporady powinny stanowić jeden z kanałów kontaktu z lekarzem w przypadku chorób przewlekłych i kontynuacji leczenia. Aż 43 proc. pacjentów chciałoby możliwości skorzystania z e-wizyt w przypadku wszystkich problemów ze zdrowiem. Zaledwie co dziesiąty zapytany odpowiedział, że najchętniej zrezygnowałby z teleporad.

Rośnie jakość zdalnych wizyt

Wyniki nowego badania NFZ i MZ wskazują, że odbiór i satysfakcja z teleporad w Polsce rośnie. Wcześniejsze badanie „Zdalne wizyty lekarskie” przygotowane przez Procontent Communications (na mniejszej grupie badanych) pokazywało nieco inny obraz teleporad.

Wynikało z niego, że podczas pandemii COVID-19 aż 30 proc. Polaków skorzystało z teleporady lekarskiej. Blisko połowa z nich przyznała, że nie chciałaby korzystać z takiej formy dostępu do lekarza po zakończeniu epidemii, mimo że 70 proc. pacjentów uznało, że ma ona taką samą wartość, co zwykła wizyta w gabinecie.

Zaufanie Polaków do zdalnych porad medycznych jest generalnie niskie. Zamiast z nich korzystać, aż kilkanaście procent pacjentów postanowiło radzić sobie na własną rękę korzystając z informacji z internetu (6 proc. wskazań) lub prosząc o poradę w aptece (9 proc.). Aż 17 proc. badanych przez Procontent Communications stwierdziło, że… nie wierzy w porady online.

Ponad 60 proc. osób, które uznały, że wizyta zdalna nie ma takiego samego charakteru jak zwykła, wskazało jako wady brak możliwości prawidłowego zbadania przez lekarza, trudności z przekazaniem lekarzowi, z czym pacjent ma problem, brak pełnego wywiadu medycznego (aż 20 proc.) jak również problemy z odpowiednim sprzętem i miejscem do przeprowadzenia porady telemedycznej.

W większości przypadków (ponad 70 proc.) była to wizyta w publicznej służbie zdrowia (finansowana przez NFZ). Ok. 16 proc. zapytanych ma za sobą doświadczenie zdalnej wizyty w prywatnej służbie zdrowia w ramach abonamentu, natomiast 15 proc. odbyło płatną wizytę w prywatnej służbie zdrowia bez abonamentu. Przedstawiciele dwóch ostatnich grup mają generalnie lepszą opinię o teleporadach niż pacjenci korzystający z przychodni NFZ.

– Teleporada jest standardem ogólnoświatowym i nie jest nowością epidemii COVID-19. Oczywiście, będzie ona kojarzyć się z sytuacją pandemii, bo w tym momencie nastąpiło jej rozpowszechnienie i szerokie wdrożenie – komentowała wyniki badania Procontent Communications Bożena Janicka, prezes Porozumienia Pracodawców Ochrony Zdrowia. – Natomiast sytuacja ta zdecydowanie przyśpieszyła proces implementacji teleporad, ale też pokazała pacjentom, że są one możliwe i dostępne. Według mnie, teleporada zdecydowanie realizuje potrzeby zdrowotne większości pacjentów i nie należy jej łączyć z sytuacją epidemiologiczną COVID-19. Wiadomo, są przypadki, których teleporada nie załatwi, ale twierdzę, że pozwala ona zdecydowanie przyśpieszyć, usprawnić i skrócić cały proces leczenia.

– Rozwiązania telemedyczne, jakkolwiek bardzo potrzebne i przydatne, nie zawsze mogą zastępować osobiste wizyty pacjentów w przychodniach, które w wielu przypadkach pozostają niezbędne dla realizacji prawidłowego przebiegu procesu diagnostyki i leczenia. Na każdym etapie udzielania świadczeń należy jednak zapewniać pacjentowi prawo do świadczeń zdrowotnych zgodnych z aktualną wiedzą medyczną i udzielanych z należytą starannością – podkreśla Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Wnioski

Przy dalszym rozwoju teleporad, dla zwiększenia poziomu satysfakcji pacjentów, należy skupić się na udoskonaleniu takich aspektów jak: możliwość skontaktowania się z przychodnią POZ, a także przekazywanie pełnej, wyczerpującej informacji na temat procesu leczenia pacjentowi oraz wszelkich niezbędnych dokumentów podczas teleporady. Ważna jest również możliwość skorzystania z wizyty osobistej, gdy teleporada nie przynosi oczekiwanego rezultatu.

Wyniki badania dały wiedzę na temat opinii pacjentów, są także merytorycznym podsumowaniem okresu wdrażania teleporad w podstawowej opiece zdrowotnej w czasie epidemii COVID-19. Należy skupić się na systematycznym upowszechnianiu i udoskonalaniu teleporad, co wpłynie na poprawę opieki nad pacjentem, zwiększenie dostępności do zespołu POZ oraz umożliwi wdrażanie kolejnych, nowoczesnych rozwiązań telemedycznych w podstawowej opiece zdrowotnej.

Informacje o badaniu

Badanie przeprowadzone zostało na podstawie ankiety zawierającej pytania dotyczące teleporad oraz satysfakcji i opinii pacjentów korzystających z tej formy kontaktu ze swoim lekarzem POZ. Treść pytań oraz zagadnienia poruszone w ankiecie zostały merytorycznie zatwierdzone przez dr hab. n. med. Agnieszkę Mastalerz – Migas, konsultant krajową w dziedzinie medycyny rodzinnej

Narzędziem badawczym był kwestionariusz, przeprowadzony metodą ankiety telefonicznej wśród pacjentów korzystających z teleporad w podstawowej opiece zdrowotnej, w okresie od 7 lipca do 1 sierpnia 2020 r. Ankieta zawierała 21 pytań.

Badanie obejmowało osoby, które w ostatnich czterech miesiącach skorzystały ze świadczeń lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. Ankieta była anonimowa i dobrowolna. Największą liczbę ankietowanych stanowiły osoby w przedziale wiekowym 46 – 60 rok życia oraz 61 i więcej, co łącznie stanowi 68,1 proc. badanej próby. Grupa wiekowa 31 – 45 lat stanowiła 24,5 proc. Zdecydowaną mniejszość stanowiły osoby w przedziale 18-30 lat – 7,2 proc.

Piotr Kościelniak
Dziennikarz specjalizujący się w popularyzacji medycyny i nowych technologii, konsultant ds. wydawniczych

Piotr Kościelniak kierował grupą magazynów popularnonaukowych Focus w wydawnictwie Burda Media Polska, gdzie uruchomił nowe tytuły zajmujące się m.in. medycyną, nowymi technologiami, psychologią i historią. Wcześniej kierował działem Nauki w dzienniku „Rzeczpospolita”, w ramach którego tworzył m.in. Rzecz o Zdrowiu, Styl Życia, a także Ranking Szpitali. Laureat nagród dla popularyzatorów nauki i problematyki medycznej.