Wirtualny asystent pomógł w walce z pandemią

Wirtualny asystent pomagający w walce z COVID-19 został uruchomiony na stronie pacjent.gov.pl

Początek pandemii COVID-19 wywołał masowe zainteresowanie problematyką przeciwdziałania zakażeniom, rozpoznawaniem objawów chorób zakaźnych oraz chęć szybkiej konsultacji lekarskiej. U milionów ludzi pojawiło się szereg pytań. Część obywateli domagała się oficjalnych odpowiedzi od instytucji państwa. To, że nie zatkali oni telefonami infolinii NFZ oraz linii GIS i Ministerstwa Zdrowia zawdzięczamy projektowi czatbota IBM. W momencie szczytowego obciążenia odpowiadał on na 50 tys. zapytań dziennie – podkreślają przedstawiciele IBM.

System został opracowany w ciągu zaledwie kilku dni, po krótkich, wstępnych ustaleniach przez e-mail z ówczesnym wiceministrem zdrowia odpowiedzialnym za cyfryzację systemu ochrony zdrowia oraz z Centrum e-Zdrowia (wówczas noszącego nazwę Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia, CSIOZ). Uruchomienie czatbota i podłączenie go do bazy danych oraz strony pacjent.gov.pl zajęło specjalistom IBM zaledwie trzy dni. Czatbot ruszył 19 marca, niemal natychmiast przejmując znaczną część zapytań, kierowanych dotąd do osób zatrudnionych w infolinii MZ, NFZ i GIS.

– Wirtualny asystent został zaprojektowany z myślą o wspieraniu w tym trudnym czasie tych wszystkich osób w Polsce, które potrzebują porad i odpowiedzi. Rozwiązanie to działa w chmurze publicznej IBM, dlatego tak szybko można było je zaimplementować – mówił wtedy Jarosław Szymczuk, Dyrektor Generalny, IBM Polska.

O skali problemu, z jakim musieli się zmierzyć programiści i urzędnicy najlepiej mówią liczby. Infolinia NFZ obsługiwała ok. 2500 połączeń we wrześniu 2019 roku. Przed nastaniem epidemii, liczba ta ustabilizowała się na poziomie 5 tys. połączeń dziennie. W połowie marca, gdy minister zdrowia ogłosił stan zagrożenia epidemicznego w Polsce, liczba połączeń z infolinią skoczyła do 41 tys. dziennie. Michał Gawryś, odpowiedzialny za segment e-zdrowia w IBM Polska podkreśla, że uruchomienie czatbota na stronach WWW dostępnych dla pacjentów ograniczyło obciążenie infolinii do ok. 15 tys. połączeń dziennie.

Było to również zauważalne w liczbie odwiedzających stronę pacjent.gov.pl, na której funkcjonował czatbot. W lutym 2020 roku, zanim pandemia COVID-19 oficjalnie dotarła do Polski (informacje o pierwszym przypadku zakażenia wirusem SARS-CoV-2 Ministerstwo Zdrowia podało 4 marca) stronę tę odwiedzało ok. 700 tys. gości miesięcznie. W marcu zainteresowanie informacjami na tej stronie wzrosło o ponad 430 proc. – do 3,8 mln użytkowników.

Według danych IBM, wirtualny asystent działający na tej stronie „obsłużył” prawie 700 tys. użytkowników podając w sumie ponad 2,2 mln informacji związanych z pandemią. Co najważniejsze, odciążył infolinie uruchomione przez urzędy publiczne, umożliwiając skorzystanie z pomocy osobom, które jej naprawdę potrzebowały.

Wirtualny asystent oparty jest o technologię IBM Watson Assistant wykorzystującą uczenie maszynowe i rozpoznawanie języka naturalnego do odpowiadania na pytania z danej dziedziny. W tym przypadku, czatbotowi informacji dostarczały polskie Ministerstwo Zdrowia, Narodowy Fundusz Zdrowia oraz Główny Inspektorat Sanitarny. Obejmowały one m.in. podstawowe informacje o przebiegu i objawach choroby wywoływanej przez koronawirusa, zasady kwarantanny oraz ograniczenia przemieszczania się, czy porady związane z postępowaniem w razie podejrzenia choroby. Asystent odpowiadał również na pytania o akty prawne wprowadzone w związku z epidemią.

W razie napotkania bardziej złożonych problemów asystent mógł odesłać pytającego do konsultanta lub skierować go na stronę, która mogła zawierać odpowiedzi. Zdaniem Michała Gawrysia, taki sposób prezentowania informacji okazał się znacznie skuteczniejszy i łatwiejszy do przyswojenia dla pacjentów, niż opublikowanie jednego dokumentu zawierającego odpowiedzi na wszystkie pytania. Ogromne znaczenie miała również funkcja analizowania języka naturalnego oraz przygotowanie wyczerpujących odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania.

Podobne projekty działające w chmurze publicznej IBM uruchomiono również w wielu innych krajach. Bliźniacze rozwiązanie wdrożyły Czechy, a wirtualni asystenci wykorzystujący tę technologię pojawili się również na oficjalnych stronach urzędów publicznych w Rumunii, Francji, Rosji, Słowenii, Bułgarii, Finlandii, Grecji, Hiszpanii, a także w Wielkiej Brytanii oraz kilku stanach USA. Projekty takie mogły działać bezpłatnie przez 90 dni.

Piotr Kościelniak
Dziennikarz specjalizujący się w popularyzacji medycyny i nowych technologii, konsultant ds. wydawniczych

Piotr Kościelniak kierował grupą magazynów popularnonaukowych Focus w wydawnictwie Burda Media Polska, gdzie uruchomił nowe tytuły zajmujące się m.in. medycyną, nowymi technologiami, psychologią i historią. Wcześniej kierował działem Nauki w dzienniku „Rzeczpospolita”, w ramach którego tworzył m.in. Rzecz o Zdrowiu, Styl Życia, a także Ranking Szpitali. Laureat nagród dla popularyzatorów nauki i problematyki medycznej.